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Qualità della relazione con i clienti

La community di ENAV è composta da clienti diretti Le attività di CRM non si limitano ovviamente alla
(compagnie aeree) e clienti indiretti (come ad es. i campagna di rilevamento di customer satisfaction,
passeggeri). In particolare per i clienti diretti, ENAV ma si articolano in una serie di iniziative volte al coin-
ha sviluppato, con sempre maggiore impegno e at- volgimento degli stakeholder e alla partecipazione
tenzione, un efficiente sistema di customer relation- attiva nell’evoluzione dei vari processi (spesso asso-
ship management (supportato da una procedura in- ciati a nuove implementazioni operative). Di norma,
terna) finalizzato al coinvolgimento dei clienti stessi e nell’ambito delle attività relazionali, ENAV promuo-
alla misurazione del loro livello di gradimento rispet- ve incontri one to one, sessioni plenarie, open day
to alla fornitura dei servizi ATS (Air Traffic Services). dimostrativi e workshop tematici relativi alle attività
Nello specifico, ogni anno ENAV conduce una Custo- proprie della Direzione Servizi Navigazione Aerea
mer Survey attraverso una piattaforma online su cui (DSNA). L’approccio customer oriented di ENAV è
le varie tipologie di utenti esprimono il proprio livello basato quindi su modalità d’azione integrate in gra-
di gradimento. La scala di apprezzamento utilizzata do di cogliere le aspettative degli airspace users e
varia da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfat- assicurare i processi necessari per erogare servizi
to); l’obiettivo minimo di ENAV è il raggiungimento sempre più efficaci ed efficienti, promuovendo al con-
di un livello di soddisfazione dei propri clienti pari o tempo azioni di costante miglioramento.
superiore a 3.
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Con questi intenti, nel 2017, sono stati siglati accordi
Nel 2017, il gradimento dei servizi forniti alle com- di cooperazione con alcune compagnie di naviga-
pagnie di navigazione aerea (CNA) ha ottenuto un zione aerea (Norwegian Airlines e Vueling Airlines)
punteggio di 4 su una scala di 5 (3.8 nel 2016). e altri sono in fase di finalizzazione.
La redemption della survey è stata del 66.6% (22%
nel 2016) considerando i primi 15 Top Customer e Il diagramma che segue descrive in sintesi il processo
del 54% nel computo complessivo dei questionari in- di early engagement del cliente nella definizione e
viati alle CNA. condivisione dei requisiti associati alla fornitura dei
servizi alla navigazione aerea.

Identfying Establishing
Establishing customer Meeting excellent
customer requirements, customer relationship
Focus needs and requirements between ANSP
expectation and A User