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IL SERVICE DESK

TECHNO SKY DI ROMA ACC

di Marco Incinese responsabile Service Desk Techno Sky

ssere al “servizio”, fin da tempo immemorabile, ha significato dedicarsi all’altro, porre il proprio impegno, la
propria intelligenza e spesso anche la propria vita al “prossimo”. Il Service Desk Techno Sky di Roma ACC,
Esempre attivo con i propri numeri di telefono 24 h su 24 con 7 persone a rotazione, non ha ambizioni così
evangelicamente potenti ma, nella sua dimensione più consona ai propri obiettivi costitutivi, ha la missione di “ser-
vire” con professionalità ed efficienza coloro che gli si rivolgono per le più svariate necessità.
Appunto: quali obiettivi, quali necessità? Chi lo chiama? La prima “anima” che lo rende vivo è sicuramente il com-
pito, fondamentale, di richiamare a sé tutte le istanze di gestione dei guasti e delle avarie tecniche che ogni giorno,
inevitabilmente, si presentano sui sistemi operativi. il Service Desk riceve le segnalazioni di malfunzionamento dal
territorio (e a farle possono essere Manutentori Techno Sky, Controllori di Volo, Direttori di Centri ENAV…) e le “gira” con-
venientemente alle “isole” TOC (Sorveglianza, Navigazione, Comunicazioni, Software...), che ne approfondiscono la
natura e forniscono, nel caso, aiuto a chi si trova sul posto per risolvere il problema nel più breve tempo possibile.
È un compito a prima vista semplice, verrebbe da dire quasi banale: ma non è così. L’evoluzione della tecnologia
che asserve il controllo del traffico aereo è stata così rapida e impetuosa che gestirne la forza è impresa sempre più
ardua; in buona sintesi, questa evoluzione che garantisce, nella nostra realtà aziendale, risultati certamente straor-
dinari, porta con sé anche il dovere di governare al meglio questa complessità sempre più spinta. Il Service Desk è
stato quindi pensato e creato proprio come risposta a questa sfida: agisce ed opera strategicamente e tatticamente
adattandosi alle situazioni, cambiando le proprie dinamiche di reazione e consentendo al sistema di restare sempre
in un perimetro di sicurezza ed efficienza. Ma attiviamo meglio la lente di ingrandimento per vedere più in dettaglio
cosa “fa” il Service Desk: 13
• Il Core Business: appena ricevuta una chiamata che segnala un’avaria dal territorio, il SD la formalizza con l’apertura
di un ticket, ne effettua una prima analisi e la indirizza successivamente all’isola TOC cui compete per dominio
tecnologico. Ad esempio, un guasto della presentazione RADAR dell’aeroporto “X” viene segnalato dalla Torre di
controllo con una chiamata al numero del Service Desk; l’operatore, dopo una primissima scrematura sulla na-
tura del malfunzionamento (estrapolando maggiori dettagli possibile dalla comunicazione dell’operativo che ha
chiamato), ingaggia l’isola TOC ATM (Air Traffic Management) che analizza con i propri specialisti l’avaria, agendo
magari già da remoto sulle cause che la determinano per risolverla. Tanto per dare…i numeri, il SD ha emesso e
gestito più di 4.000 ticket in poco più di un anno;
• coordina i Piani di Lavoro di Aeroporti, ACC, Siti Remoti,
Team Mobili, perfino con Enti stranieri (SkyGuide, Pro-
vider svizzero, o Marsiglia ACC…ma l’elencazione di tutti
sarebbe davvero lunga!). Si parla di migliaia di documen-
ti operativi che “passano” tutti al vaglio di questo ente;
• coordina le attività tecniche dei siti non presidiati du-
rante il giorno (ad esempio Parma, Foggia) o, come Bari
o Ronchi con presidi non h24, durante la notte;
• colloquia con l’I-SOC (ente aziendale che gestisce la Se-
curity), anche in caso di incident, cioè di eventi di viola-
zione della Security stessa, curandone gli aspetti formali
• collabora con gli enti aziendali preposti alle indagini tecniche in caso di eventi di grave avaria dei sistemi
…e tante altre interazioni, dirette o indirette, con moltissimi altri attori del Gruppo: il Service Desk è, insomma, un
punto di interfaccia con tutta l’Azienda. Alcuni dei colleghi che vi lavorano hanno inoltre maturato esperienza
sul focal point di Roma ACC che, qualche anno fa, già agiva come forma embrionale di punto di contatto per tutte le
problematiche tecniche. Anche stavolta, quindi, tutto si fonda principalmente sulle persone, donne e uomini che con
dedizione e professionalità lavorano come un vero e proprio sparring partner su un ring che risponde colpo su colpo
all’antagonista e, tenendolo sotto controllo, “allena” tutto il sistema evitando, allo stesso tempo, che…vada al tappeto!

aprile 2023