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ENAV, I CLIENTI E

L’OPERATIONAL

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

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di Mauro Anselmi responsabile Operational CRM and Service Quality

er le aziende che forniscono servizi, quale la fattori di assoluta importanza ed elevata criticità.
nostra, i clienti rappresentano una risorsa Il sistema di cui facciamo parte è, quindi,
Pprimaria e fondamentale. La storia recente, la estremamente complesso e interdipendente. La
pandemia da Covid-19 e, ancor prima, gli effetti di qualità dei servizi e le performances economiche
varie crisi politiche ed eventi naturali, l’eruzione del sono legate alla corretta e anticipata conoscenza
vulcano islandese Eyjafjallajökull del 2010 con pa- delle necessità e aspettative di tutti i componenti
ralisi dei cieli europei fu il caso più eclatante, hanno dello stesso.
evidenziato come qualsiasi evento che limiti il flusso L’orizzonte temporale degli investimenti in ambito
del traffico aereo impatti le aziende che hanno il core aeronautico e la portata economica degli stessi,
business dipendente dal volato. impongono scelte maturate in un’ambiente che
Questa stretta relazione, clienti e servizio, consenta la corretta comprensione delle esigenze.
sconta nel caso dei providers ATS, un’impronta L’Operational Customer Relationship Management
storica, monopolistica, e una caratteristica della (OCRM) è uno degli strumenti utilizzato da ENAV, in
domanda, la stabilità, che in assenza degli eventi campo operativo, per la gestione delle attività legate
su citati metterebbero a rischio la corretta pesatura alle relazioni con il cliente compresa l’attuazione
dell’importanza del cliente e delle correlate attività di della policy Customer Oriented nell’erogazione dei
relazione, confronto e condivisione. servizi; l’anello di congiunzione tra le operazioni core
Il trasporto aereo è un mercato dinamico, business di ENAV e gli stakeholders di riferimento.
estremamente popolato e competitivo dove il La riorganizzazione della struttura di OCRM, avviata
contenimento dei costi generali, compresi quelli alla fine del 2016, è stata disegnata per raggiungere
generati dall’ATC, il mantenimento di elevate più efficacemente non solo gli obiettivi istituzionali,
performances e il raggiungimento degli obiettivi ma anche di contribuire a quelli più ampi del
economici, rappresentano, per le compagnie aeree, “sistema aeronautico” del quale facciamo parte, con

Mensile del Gruppo ENAV