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l’inclusione tra le competenze della struttura, degli
aspetti legati al monitoraggio della qualità percepita
sulla fornitura dei servizi ATS.
L’attenzione al cliente esterno (Airspace Users)
non si traduce in un processo unidirezionale, in
quanto non può prescindere dall’attenzione anche
alle esigenze del cliente interno e alla reciproca
condivisione delle problematiche che caratterizzano
la fornitura del servizio in operazioni. Un processo
aziendale così ispirato, si pone, quindi, l’obiettivo
non solo di comprendere le esigenze e le aspettative
delle compagnie aeree, ma anche, di valorizzarne il
contributo per il miglioramento dei processi interni.
In virtù di questa potenzialità, è cambiato l’approccio
verso l’utenza, non più considerata come soggetto e open day (19 nel 2022) che assicurano il massimo
unico, airspace users, ma attraverso la valorizzazione coinvolgimento.
delle caratteristiche proprie di ogni Customer. Il confronto così strutturato consente anche un
Esigenze e caratteristiche delle singole compagnie efficace monitoraggio della qualità, con la possibilità,
sono molteplici e talvolta molto diverse. Sebbene di Operations, di intervenire tempestivamente per
lo “standard” dei nostri servizi sia fondamentale, la riallineare eventuali scostamenti dagli standards.
conoscenza dei processi operativi e delle dinamiche di Al pari opera il flusso inverso del riscontro interno,
organizzazione, ci consentono non solo una migliore della linea operativa verso il cliente, nel caso di
calibrazione dei servizi ma anche di far apprezzare, mancata compliance con le procedure di volo da parte
più consapevolmente, il nostro ruolo in un sistema degli equipaggi.
ampio e complesso. Nei Cooperation Agreements, la relazione con il
L’introduzione e il progressivo utilizzo degli Accordi cliente è anche strumento per individuare modalità
di Cooperazione hanno notevolmente migliorato le di arricchimento reciproco delle conoscenze 9
modalità di dialogo con le compagnie, creando dei professionali per il mantenimento di alti standard di
protocolli di comunicazione certi e stabili. safety e qualità del servizio
Oggi Operations si avvale di un network di relazione La parte relativa al training è un ulteriore valore
e collaborazione strutturato, che comprende circa aggiunto e consente, con stabilità, il travaso delle
l’80% dei clienti dei nostri servizi. conoscenze professionali dai CTA agli equipaggi
Ciò consente alla struttura Operations di ENAV di volo e viceversa. Voli di familiarizzazione per
non solo di mantenere un flusso bi-direzionale di il personale operativo, workshop tematici e
scambio con le compagnie, ma di massimizzare conferenze informative per i piloti, accesso ai centri
l’apporto del feedback per il miglioramento della addestramento di compagnia per la simulazione degli
qualità del servizio e della performance. Sulla base scenari operativi, fanno ormai parte dei programmi
di questi protocolli, ogni anno vengono organizzati di scambio.
decine di incontri tra sessioni one-to-one, workshop Le esperienze maturate e le informazioni raccolte
durante questi momenti, vengono poi messe a
disposizione del Training Center di Forlì e delle
linee operative attraverso conferenze informative e
sessioni di aggiornamento.
Nel nostro caso, dunque, le attività di una struttura
necessaria per mantenere i rapporti con i clienti per
il servizio fornito, sono state efficacemente utilizzate
per il supporto alle performances della linea operativa
e per la crescita professionale del personale.
Il potenziamento e l’ulteriore sviluppo delle attività
svolte con i protagonisti del sistema aeronautico
rappresentano gli obiettivi futuri dei programmi
dell’Operational Customer Relationship and Service
Quality di ENAV.

giugno 2023